¿Cuántas veces te has retirado de un sitio o no completado una compra online solo por percibir que la atención al cliente no era la mejor?
O, no solo retirarte del sitio, sino también decir “no vuelvo a comprar/venir porque la atención es pésima”.
Es posible que más de alguna vez te hayas encontrado en esa situación; sin embargo, esto no solo se resume a comercios en físico, sino que llega hasta la atención en línea.
La atención al cliente y los negocios actuales
El marketing de boca en boca nunca tuvo tanto peso como actualmente, los clientes se indagan acerca de los productos o servicios de una empresa, pero no solo juzgan la calidad de los mismos, sino la atención que reciben.
Desde el ambiente, el tono de voz, presentación y empatía, los agentes de servicio al cliente están siendo analizados desde el primer contacto y el mínimo desánimo puede ser muy caro.
Un estudio realizado por American Express, demuestra que las personas entablan alrededor de 9 conversaciones sobre una buena experiencia de compra,
Pero, cuando la experiencia de atención ha sido mala, se duplica, demostrando que las experiencias negativas se difunden con mayor rapidez, dañando de forma más rápida la reputación de la empresa.
Brinda una atención que te diferencie
Brindar una buena atención al cliente no solo mejorará los resultados de tus campañas, sino que te ayudará a crear tu reputación.
Una buena atención puede ser parte de tu oferta de valor único, pero no solo se logra diciendo “atiendan bien” sino brindando capacitaciones de calidad y siendo ejemplo.
Como puedes mejorar tu atención al cliente
Sin importar el canal en el que te comuniques con tus clientes, el trato y la resolución son claves para dar un impacto positivo.
Incluso, cuando la resolución no es “la mejor” para el cliente, saber llevar la comunicación tendrá un cierre positivo.
Algunos puntos que puedes tomar para mejorar la atención de tus clientes son:
Personal
La base de una buena atención al cliente son las mismas personas que lo ofrecen. Tener un equipo de colaboradores formados, cualificados y predispuestos a ofrecer el mejor servicio es tu principal estrategia.
La atención al cliente, como la comunicación, evoluciona e incorpora nuevas tecnologías y estrategias, por lo que lograr innovar constantemente y capacitar a tu personal es fundamental.
Además, contribuirá a la motivación de los empleados en satisfacer las necesidades de los consumidores.
Conoce a tus clientes
Saber las características de tu nicho, el perfil de tus consumidores sirve para atender correctamente sus necesidades.
Escuchar, entender y responder a sus expectativas que hoy en día cambian de manera continua y exigentes, hacen estos 3 puntos los pilares para una buena atención.
Actitud
Principios como amabilidad, cordialidad y cortesía deben ser aplicables para cualquier circunstancia y tienen que transmitirse en todo momento a tus clientes
Todo entra en juego, el tono en mensajes escritos, al igual que cuando se habla de manera personal, el lenguaje corporal y demás.
Resolución de problemas
Ante las quejas que presenten los clientes, se recomienda seguir este proceso de resolución de problemas:
- explicación
- solución
- compensación
Pues es la mejor manera para que el cliente esté satisfecho, recuerda que no debes de dar excusas.
Se debe explicar el error y ofrecer una solución pronta, para ello puedes contar con un manual de crisis que te ayude en estos casos.
Trato personalizado y flexibilidad
La marca o empresa debe adaptarse a las características del cliente y ser flexible de acuerdo al trato y tipo de cliente que aborde, pues, aunque tengas similitudes, todos son distintos y poseen sus peculiaridades.
Servicios adicionales
La atención al cliente no puede limitarse a contestar sus llamadas o mensajes, sino que ha de completarse con servicios adicionales, como entregas a domicilio, servicios de instalación.
Todo esto le generará un valor añadido a la marca y logrará crear una buena imagen de la empresa.
Conclusión
Estos son algunos de los puntos más importantes que debes trabajar para poder ofrecer una buena atención al cliente en tu empresa.
Si quieres darles un seguimiento a tus fortalecimientos acerca de las opiniones de tus clientes, puedes realizar encuestas o un feedback para saber su grado de respuesta desde un rango de muy satisfecho hasta no satisfecho.
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