¿Has buscado alguna vez la categoría de tu empresa en Google? Los resultados son exagerados, cada día empiezan nuevos negocios y sobresalir en el mundo digital es todo un reto. Tener el talento para vender y desarrollar un producto puede parecer lo obvio, pero ¿Quién está atendiendo a tus clientes? O la pregunta correcta ¿Cómo están atendiendo a tus clientes?
La experiencia que un cliente pueda tener de una empresa determinará futuros proyectos y recomendaciones y el servicio al cliente juega un rol fundamental en estas interacciones, hoy los clientes buscan un trato amigable, personalizado, sentirse en confianza y sobre todo que la persona que les atiende los ayudará con todas sus dudas. Una buena atención puede ser la diferencia entre un cliente nuevo y uno que se marcha, hacerlo bien le da valor agregado a tu compañía.
¿Estoy brindando una buena atención?
Atender a un cliente no debe ser una platica robotizada ni marcada con un guion, lo ideal es que sea lo más natural, un lenguaje sencillo y entre un margen de respeto cliente – agente. Sí necesitas unas ideas, revisemos las siguientes recomendaciones:
Aprende a Escuchar
La mayoría de problemas que un cliente pueda tener crecen porque su interlocutor no presta la suficiente atención en el momento que el habla, la escucha activa es fundamental porque no solo identificas la inconformidad del cliente, sino que también puedes reconocer su estado de ánimo, así te anticipas a brindar posibles soluciones a los “peros” que el cliente pueda oponer.
“Son muchos clientes, no puedo llevar un trato personalizado”
Esto solo se traduce en una gran excusa, hay muchas herramientas digitales que puedes usar para llevar un control de llamadas y realizar apuntes sobre datos relevantes del cliente, sí trabajas en equipo, pueden llevar el mismo control para que estén al tanto de lo que sucedió en el último contacto con el cliente. Redacta tus notas siempre en el margen de respeto, brinda a los clientes la sensación que los conoce y ellos confiarán en ti.
Conoce Tu Empresa
Cambiemos los roles, eres el cliente, ¿cómo te sentirías si llamas a la empresa y el personal que te atiende te dice que no sabe o no puede ayudarte? Lo más probable es que te sientas incomodo, en el momento de tu contacto buscas una solución y no una respuesta para más tarde. Conocer cada producto que tu empresa ofrece es vital para una buena atención, le muestras al cliente que eres la persona adecuada para ayudarlo y creas un sentimiento de pertenencia a la compañía.
Pero, ¿sí es algo que no realizo? Yo no desarrollo sitios web o recibo pagos
Por eso es muy importante que conozca a tu empresa y su flujo de trabajo, no le digas al cliente que no puedes hacerlo al contrario solicítale la información de manera detallada y hazle saber que el personal adecuado estará trabajando en su petición lo más pronto. Con respecto a pagos informa siempre al área o persona encargada y de ser posible transfiere la llamada durante ese contacto.
Usa el tono adecuado
Mantén tu tono de voz lo más natural posible, el cliente podrá reconocer que al otro lado está un amigo, evita las muletillas, mantén un lenguaje sencillo y evita usar expresiones que no vayan de acuerdo a la conversación.
No te lo lleves a casa
Así como hay clientes fáciles de llevar, están aquellos que pueden ser un poco difíciles de tratar. Lo importante es que sí alguna vez recibes una mala contestación no lo tomes personal, mantén la calma, reconoce el inconveniente que el cliente pueda tener y bríndale una pronta solución. Respira profundo, toma un poco de agua y continúa, que el cliente siguiente no tenga la mínima percepción de lo que ha sucedido.
Se Profesional
Acá aplica en dos situaciones, durante el contacto no discutas con el cliente, ni muestres en la llamada que estás molesto o incomodo, por el contrario, mantente lo más tranquilo posible y una vez que él haya finalizado infórmale con el tono más amable como solucionarán. El otro escenario es cuando la llamada finaliza, olvida la mala situación, mantén la privacidad del cliente y evita hacer comentarios de lo sucedido con tus colegas.
Educa A Tu cliente
En cada contacto, establece las expectativas de solución, muchas veces los cambios o archivos que un cliente envía son agregados días posteriores al recibirlos. Infórmale al cliente que has recibido su información y una vez que estén realizados le confirmarán a él, revisa los archivos que recibas cuando estés con el cliente en línea así su solicitud se hará de forma satisfactoria.
¿Qué más hay por hacer?
La lista de recomendaciones solo sigue, pero una vez en la práctica todas estas recomendaciones se vuelven parte de tu día a día.
Prestar atención durante la conversación es primordial, toma las palabras claves que el cliente pueda darte y trabaja en brindar la mejor de las soluciones.
El trabajo de atención al cliente es primordial en cualquier agencia, detrás de tu labor está el talento de muchas personas que se esfuerzan por conseguir los mejores resultados, sí sientes que las recomendaciones anteriores no forman parte de tus llamadas es momento de empezar a aplicarlas y sí todas forman parte de ellas ¡Felicidades, lo vas haciendo muy bien!.
Atención al cliente, la clave de tu negocio - Interscope Media
September 19, 2022[…] Aprende más:Escucha, empatiza, ayuda. Claves para llevar un buen servicio al cliente […]