La era tecnológica ha cambiado muchas “reglas del juego” y los días donde las empresas tenían la voz para que las personas consumieran sus productos o adquirieran sus servicios han pasado a otro plano, en la actualidad los consumidores se han vuelto un grupo muy activo que investiga y compara entre tantas ofertas que hay en el mercado y la herramienta perfecta para que los negocios puedan ser tomados en cuenta es exactamente su misma base de clientes, pero con un elemento muy clave: las reseñas.
Aunque parezca un evento increíble, en internet, especialmente al momento de hacer alguna compra, las personas confían en las reseñas que otros usuarios han realizado acerca de la marca, y el “boca en boca” que se conocía antes ha llegado al mundo digital pero efectivamente en modo de palabras.
¿Por qué debes tener una plan de reviews para tu marca?
No es que todas las empresas hayan pérdido veracidad, sin embargo ya conocemos muchos títulos de “somos los mejores” “hacemos esto mejor que nadie” y los resultados distan mucho de sus palabras, antes no teníamos como confirmar los hechos y muchas veces los testimonios provenían de actores que afirmaban grandes resultados que como sabemos no eran del todo cierto.
Las redes sociales, los directorios locales y fichas como Google Business Profile o Bing Places for Business le han otorgado voz a la audiencia para brindar comentarios reales de un público que está usando el servicio, pero también representa un reto a las empresas que deben enfrentarse a la realidad del servicio que brindan.
Las reseñas para las empresas representan un porcentaje muy alto con respecto a la adquisición de nuevos clientes, estás son algunas de las razones por las cuales debes considerar trabajar las reseñas de tu empresa:
- El 91% de los consumidores dice que las reseñas positivas los hacen más propensos a usar ese negocio.
- El 82 % de los consumidores lee reseñas en línea de empresas locales.
- El 76% confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones de familiares y amigos
- El consumidor promedio lee 10 reseñas antes de sentirse capaz de confiar en un negocio.
Pasos para obtener reseñas de tus clientes
Sabemos el por qué es importante obtener reseñas para nuestra web y en este caso para nuestra, sin embargo surge el ¿Cómo hacerlo? Si necesitas ayuda, te presentamos los siguientes pasos que puedes tomar en cuenta:
Recopila datos de contacto de tus clientes y brinda seguimiento
Una vez que has tenido una experiencia satisfactoria con tus clientes, solicita la dirección de correo electrónico o el número de teléfono para obtener una reseña de ellos, por lo general si alguien está dispuesto a compartir estos datos de contacto contigo es muy probable que esté satisfecho con tus servicios y por lo tanto, es muy probable que comparta su experiencia, por medio de una reseña, con otros.
Puedes realizar una llamada a tus clientes con previo aviso o por medio de contacto por email, enviarle un seguimiento amistoso después de una semana y solicitarles que escriban una reseña honesta sobre su experiencia con tu negocio.
Recuerda que Google como algunos directorios, tienen algunas directrices con respecto a los formatos para reseñas, si necesitas ayuda puedes revisar en los siguientes enlaces:
Crea llamados a la acción en tu sitio web
Haz el camino fácil y verás como tus clientes te ayudan en obtener enlaces, no compliques demasiado las cosas, agrega un enlace directo de tu perfil en tu sitio web.
Aunque esto suene muy obvio, existen empresas que no lo hacen o en el peor de los casos crean muchos enlaces antes de llegar al punto de compartir una reseña, cuando por lo general las personas no dejan reseñas en sitios que realizan procesos muy tediosos o innecesarios.
Usa llamados a la acción o ventanas emergentes (no de forma molesta para el usuario) en tu sitio web para llevarlos a tu perfil de Google Business Profile o Bing Places for Business. Brinda una experiencia sencilla y práctica, entre más lo compliques menos posibilidades de reseñas tendrás.
Trabaja con tus redes sociales
Las redes sociales tienen mucha ventaja cuando hablamos de alcance inmediato en algunos sectores, aprovechando esa ventaja puedes utilizar plataformas como Facebook, Twitter o Instagram para medir el grado de satisfacción y rendimiento de tu negocio.
En base a estas interacciones rápidas, puedes aprovechar para solicitar alguna reseña en base a dinámicas que realices donde interactuas de buen ánimo y abiertamente con tu público.
Hazles saber a tus clientes la importancia de recibir sus recomendaciones
En esta parte deberás trabajar con cada una de las personas que forman tu equipo y representan tu empresa, ellos podrán ayudarte en los contacto que tengan con clientes para hacerles saber cuánto agradecería una reseña honesta, especialmente si un cliente se nota muy satisfecho por el trabajo realizado.
Claro, debes saber leer a tu cliente, es posible que esté satisfecho por el trabajo realizado sin embargo no tenga mucho tiempo para compartir contigo, en dicho caso recuerda siempre solicitar sus datos de contacto. Tu ánimo y disposición serán clave en este proceso.
Interactúa con tu audiencia
¿Hiciste tantos esfuerzo por una reseña para no mostrar interacción con el cliente y “dejarlo olvidado”? Nos parezcas pretencioso en tu imagen digital, por el contrario muéstrate cercano y dispuesto siempre al diálogo.
No importa lo ocupado que estés, determina un tiempo dentro de tu agenda que puedas revisar tus reseñas y responderlas, evitar sona robotizado o frases seguidas como un “muchas gracias”, procura brindarle a cada cliente una experiencia única y personalizada, dentro de la medida de lo posible.
¿Por qué debes responder tus reseñas?
Cuando las personas ven que respondes en la medida de lo posible a cada reseña, sea buena o mala, da la impresión que la empresa realmente se preocupa por el sentimiento y satisfacción del consumidor, lo que alienta a nuevos clientes que se tomen un momento par compartir su experiencia.
Con respecto a las malas críticas, no lo tomes personal y tampoco te sientas mal por ello, al contrario ayudan a que la marca sea más auténtica, por ejemplo:
No te da la impresión de que tantas críticas positivas, donde todo es sol y arcoíris, hay algo sospechoso, sin embargo te compartimos algunas ideas para responder a críticas negativas:
- No dejes pasar mucho tiempo, responde lo más rápido que puedas.
- No respondas en forma sarcástica o a la defensiva, por el contrario reconoce tu falta.
- Explica tu punto de vista o expectativas brindadas de la forma más cortés.
- Proporciona una resolución o compensación inmediata (reembolso, descuento, vale, etc.)
- Brinda seguimiento de forma privada y una vez resuelto, solicita al cliente que te brinde una nueva reseña o comenta la solución en tu perfil.
Sigue siempre la regla de oro para responder reseñas: siempre responde y nunca lo hagas con dureza.
Brindales a tus clientes una gran experiencia
La experiencia de tus clientes sea en tu negocio, durante el contacto o de forma virtual es fundamental para la cantidad y calidad de las reseñas que puedas recibir, si un cliente esta asombrado por el servicio y la calidad del mismo, se sentirá obligado a dejar una reseña.
Brindar lo mejor de tu negocio y superar las expectativas es clave para obtener más y mejores reseñas, por lo tanto si te esfuerzas por brindar el mejor de los servicios a tus clientes, sabes que valdrá la pena para tu negocio y el alcanzar nuevos clientes.
Es momento de ponerlo en práctica
Obtener reseñas es un elemento clave en tu estrategia de crecimiento e incluso en la captación de leads, muchas veces las reseñas honestas son esa diferencia entre un visitante y un nuevo cliente.
Recuerda que en Interscope Media trabajamos campañas para mejorar tus reseñas en línea, si necesitas más información puedes solicitarla a tu especialistas en mercadeo asignado y sí tienes dudas sobre nuestros servicios, estamos más que listos para brindarte toda la información, comunicate con nosotros a los números: 855-223-3181 o al 855-223-3181 y llevemos juntos tu negocio a su verdadero potencial.
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