Recibir malos comentarios en las redes sociales no es la mejor sensación posible, muchas veces algunos “clientes” publican comentarios muy fuertes o exteriorizan malos entendidos y es ahí donde puede dañar la confianza creada alrededor de tu imagen, sin mencionar que puede afectar el éxito de tu negocio.
Aunque todos los negocios están en la posibilidad de recibir una mala crítica, no debes entrar en pánico si esto sucede en tus perfiles, en nuestro artículo te contamos como puedes manejarlo y superar esos comentarios negativos.
¿Por qué los reviews son importantes para los negocios?
Lo hemos hablado en distintos artículos, las reseñas en Google Business Profile, Redes Sociales, Directorios o incluso en nuestra propia web influyen en el comportamiento de compra de nuevos y actuales clientes.
La mayoría de consumidores digitales confían en las reseñas que otros usuarios hayan dejado acerca de un producto o servicio, incluso por encima de lo que la marca diga de sí misma. Después de Google, Facebook se convierte en el segundo lugar donde las personas buscan reseñas acerca de un negocio antes de considerar completar una compra
Pero, ¿qué pasa con las malas críticas?
Las malas críticas son un riesgo que todos los negocios digitales se enfrentan, y si pueden dañar la forma en que los clientes perciban tu marca, la buena noticia es que no siempre recibir malas críticas significa algo malo.
Las malas críticas son una oportunidad para demostrar que te preocupas por resolver los problemas y abordar las inquietudes de tus clientes. También puedes identificar áreas de mejora para tu negocio, lo que te permite brindar un mejor servicio a los clientes en el futuro.
¿Cómo manejar las críticas negativas en las redes sociales?
Si has recibido una mala crítica, la primera reacción que aparece es entrar en pánico, si hay palabras soeces, tal vez responder con las mismas o ignorarlo; sin embargo, piensa esto antes:
“Los demás podrán ver lo que haces y la manera en que lo haces. Si tratas mal a este cliente, es posible que los demás, aunque hayan recibido un buen producto o atención, se sientan desinteresados de tu negocio.”
Así que deja de preocuparte tanto, todo mundo recibe malas críticas, lo mejor que puedes es aclarar la situación, rectificar la experiencia y apoyar a los clientes descontentos en la medida de lo posible.
Si buscas ideas de como hacerlo con éxito, te presentamos estas ideas:
No lo tomes personal
No te tomes las malas críticas como algo personal. Quienquiera que esté dejando una mala crítica no lo está haciendo para atacarte a ti. Se trata del negocio, el producto o servicio que recibieron y cómo se sienten al respecto.
Recuerda que al responder lo haces como la empresa, así que mira la mala crítica de forma objetiva, esto te ayudará a formar una respuesta bien escrita e imparcial en lugar de una respuesta alimentada por la ira o la angustia.
Trata de distanciarte de la revisión a nivel personal. Recuerda que no es un ataque a ti y que podrás responder de manera educada y profesional.
No lo ignores
Por mucho que quieras ignorar una mala crítica y esconderla debajo de la alfombra, esto es lo último que debes hacer. ¿Por qué? Por dos razones:
- La percepción de tu marca a los clientes potenciales.
- Enfureciendo aún más al cliente molesto.
Veamos primero a los clientes potenciales.
La mayoría de consumidores utilizan las reseñas en línea para fundamentar sus decisiones de compra. Por lo tanto, es probable que algunos clientes potenciales encuentren críticas negativas en tus redes sociales.
Ahora ponte en su posición por un segundo.
Si ve malas críticas que la empresa no ha abordado, ¿qué le haría pensar? ¿Qué la empresa los está ignorando? ¿O qué no les importa lo suficiente como para resolver el problema y comunicarse con el cliente?
De cualquier manera, no es un buen aspecto.
No quieres parecer desconectado de tus reseñas, por lo que debe estar activo y receptivo, ya sea que las reseñas sean buenas o malas. Esto mostrará a los clientes potenciales que te preocupas por su experiencia en caso de que decidan comprarte.
El cliente molesto se decepciona más
No responder a las reseñas también puede dañar aún más al cliente que dejó la reseña. Si no sienten que han sido escuchados, la percepción de tu marca no cambiará.
Las personas a menudo confían en las recomendaciones personales. Entonces, si tu cliente insatisfecho no siente que su problema se haya resuelto, es poco probable que lo recomiende a otra persona.
La conclusión es que debe abordar públicamente cualquier mala crítica. Recuerda que no siempre se trata de satisfacer al cliente descontento; también puede afectar la forma en que los clientes potenciales perciben tu marca.
Poner en marcha un proceso
Las malas críticas deben abordarse rápidamente. Cuanto más tiempo se dejen sin responder, más posibilidades tendrá la gente de ver la reseña sin tu respuesta.
Pero sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo al estar al tanto de todas tus reseñas. Especialmente si tu negocio está creciendo y constantemente recibe nuevas reseñas.
Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que sus reseñas reciban una respuesta rápida?
Una forma de abordar esto es utilizar una plataforma de gestión de flujo de trabajo para automatizar el proceso. De esa manera, puede estar al tanto de las reseñas y asegurarse de responderlas con prontitud.
¿Cómo responder a las malas críticas en las redes sociales?
Ahora que hemos cubierto cómo manejar las críticas negativas en las redes sociales, describamos algunas de las cosas clave que debe considerar cuando responda a ellas.
Reconoce su punto de vista
Una de las principales razones por las que los clientes dejan malas críticas es porque quieren que se reconozca su experiencia. Quieren que la empresa entienda qué sucedió y por qué están dejando una mala crítica.
Cuando responda a una reseña, tenga esto en cuenta. Si responde de manera hostil y acusatoria, el cliente no se sentirá visto y el problema no se resolverá. Debe mostrarles que ha escuchado lo que dijeron y que se disculpa por las molestias.
Sé cuidadoso con el tono del lenguaje
El lenguaje que utiliza en tus respuestas es importante. Si no está redactado correctamente, podría parecer insensible y acusativo en lugar de disculparse y comprender.
Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que utiliza el lenguaje correcto?
Desafortunadamente, no podemos responder esto por usted. Cada revisión es diferente, por lo que la forma en que responda variará de persona a persona.
Sin embargo, hay algunas prácticas recomendadas que puede seguir para asegurarse de que tu idioma alcance el tono correcto. Esto es lo que sugerimos:
- Mantenlo educado
- Se sincero.
No copie y pegue la misma respuesta
Hablando de ser sincero, todas tus respuestas deben ser únicas. Tener un esquema suelto para guiarlo está bien, pero no copie y pegue el mismo texto para cada respuesta.
No solo muestra que no se está tomando la revisión en serio, sino que tampoco está tomando en cuenta los comentarios. Simplemente, está cortando y pegando el mismo texto para cada respuesta en lugar de leer la reseña. Ten en cuenta tus pensamientos y elabora una respuesta personalizada.
Mover la conversación a un foro privado
Aunque siempre debes responder públicamente a todas las críticas negativas, no hay razón por la que no puedas pedirle a un cliente que traslade la conversación a un foro privado. Esto te permite tener una discusión en profundidad lejos de tu página de redes sociales.
También es una excelente manera de hacer un seguimiento de los clientes si no puede proporcionar una solución simple en respuesta a sus comentarios. Para asegurarte de que su problema se resuelva, es posible que sea necesaria una comunicación de ida y vuelta.
Y al mover la conversación a un mensaje directo, también puedes ofrecer un código de promoción único o un descuento a los clientes insatisfechos.
Es hora de abordar tus críticas negativas
Obtener malas críticas es una parte normal de la gestión de un negocio. Aunque nunca es una buena sensación, puede estar seguro de que casi todas las empresas han pasado por lo mismo.
Recuerda:
- No te tomes las malas críticas como algo personal. Se trata del negocio, no de ti como persona.
- No ignore las malas críticas. Cuanto más tiempo dejes que se encone, peor será cuando finalmente respondas.
- Ten un proceso claro para manejar las malas críticas. Esto hará que sea más fácil realizar un seguimiento de sus comentarios y responder lo antes posible.
- Identifique los puntos en común en sus críticas negativas. Si siguen apareciendo las mismas cosas, tus clientes podrían estar en lo cierto.
- Responda rápidamente, pero no copie y pegue. Cada respuesta debe ser única. Use una guía para acelerar el proceso, pero no use el mismo texto.
- Ten cuidado con tu forma de responder. Para hacer las cosas bien, debe parecer un negocio genuino y útil. Usar el tono de voz incorrecto puede malinterpretar el significado detrás de lo que estás diciendo.
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